@mastersthesis{uninipr1711,
            year = {2022},
           month = {Abril},
           title = {Modelo de gesti{\'o}n de incidentes empleando ITIL versi{\'o}n 4 aplicado al servicio de cloud services},
          author = {Luis Gabriel Mieles Benavides},
        keywords = {ITIL, Cloud Services, Tecnolog{\'i}as de la Informaci{\'o}n, Incidente, Clientes.},
             url = {http://repositorio.unib.org/id/eprint/1711/},
        abstract = {ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de conceptos y buenas pr{\'a}cticas para la gesti{\'o}n de servicios de Tecnolog{\'i}as de la informaci{\'o}n. Incluye procedimientos de gesti{\'o}n para cada etapa del ciclo de vida del servicio y, gracias a que se puede adaptar a cualquier tipo de organizaci{\'o}n y que no est{\'a} atado a un proveedor espec{\'i}fico, se ha convertido en uno de los frameworks de gesti{\'o}n de tecnolog{\'i}a m{\'a}s usados en el mundo.En este proyecto se aplican las recomendaciones y buenas pr{\'a}cticas de ITIL para el dise{\~n}o de los procesos de gesti{\'o}n de incidentes de servicio en el {\'a}rea de Cloud Services la cual es un {\'a}rea de TI de la empresa Sonda de Colombia, pues actualmente no se tiene este procedimiento definido, lo que dificulta la aplicaci{\'o}n de controles y realizaci{\'o}n de mediciones de efectividad del {\'a}rea. Una vez dise{\~n}ado los nuevos procesos se realiza la documentaci{\'o}n e implementaci{\'o}n de estos, as{\'i} como el an{\'a}lisis de los resultados obtenidos, pues se espera que aplicando estas buenas pr{\'a}cticas se contribuya a tener un mejor registro, seguimiento y control de los procesos y servicios que se brindan en el {\'a}rea de TI, haciendo que en un futuro sea posible la mejora continua de los servicios prestados y de la experiencia del cliente.}
}